打撈沉默的聲音 服務定制發展正當時

近日，交通運輸部會同多部門和單位印發《關于進一步加強適老化無障礙出行服務工作的通知》，就進一步加強適老化無障礙出行服務工作進行部署。自2020年以來，這已是交通運輸部針對特殊人群出行服務這一熱點問題近十次“發聲”。

不難看出，弱勢群體的出行困難、渠道失聲等問題已箭在弦上。

疑題

需求運力為何斷了檔？

眾所周知，普通老年人獨自打車出行普遍存在困難，而順暢出行對于失能群體來說，更是難上加難。筆者從國務院下發的《國家老齡事業發展和養老體系建設規劃》文件中查詢到，目前，我國空巢老人超過1億人，獨居老人超過2000萬人。在這2000多萬獨居老人中，患有阿爾茲海默病（包括輕度、中度和重度）的初步估計超過20%。

“患有老年性癡呆的病人，喜歡到處走動，這也是為什么出租車駕駛員頻繁遇到老人說不清目的地情況的緣由。”重慶市第五人民醫院全科室醫生程靚告訴筆者，加之諱疾忌醫等情況，使得有關部門難以實際掌握阿爾茨海默癥患者的確切數量，這類人群日常出行需求，比普通老年人更為迫切。

此類特殊老年群體，在搭乘出租車出行時，通常將會遇到怎樣的阻礙？一方面，出租車營運特性機動、無定量，加之個體差異，在面對失智癥老年群體時，沒有統一且正確的處置標準。對于老人說不清目的地、沒有帶錢無法支付車費等情況，少部分駕駛員處理不當，反向激化矛盾，給行業帶來負面影響。

另一方面，阿爾茨海默癥人員信息庫數據的缺失，車載監控、智能終端、人臉識別等部件無法對無親屬陪同的獨自出行患者進行實時預警這也導致駕駛員及時反映渠道斷檔，除了尋求警方部門別無他法。

通過何種方式既能讓家屬放心、駕駛員增收，達到雙贏的效果？有業內人士建議，在行管部門政策和相關企業支持下，由行業協會牽頭，推進面向該群體的產品服務標準體系建立。

權威

增加特殊出行傾斜政策

近年來，黨中央、國務院高度重視殘疾人事業發展和老齡工作，習近平總書記多次對殘疾人事業、老齡工作以及無障礙環境建設作出重要指示批示。加強無障礙出行服務工作，是無障礙環境建設的重要內容，是實施積極應對人口老齡化國家戰略的必然要求，也是保障殘疾人、老年人平等、充分、便捷參與和融入社會生活，讓交通運輸服務更加包容、更好惠及人民群眾的重要舉措。

2023年9月1日，《無障礙環境建設法》正式施行，對無障礙設施建設、信息交流、社會服務等作出了明確規定。為推動各地認真貫徹落實《無障礙環境建設法》相關規定，加快推進無障礙出行環境建設，進一步提升適老化無障礙出行服務水平，交通運輸部會同相關部門和單位印發《通知》，部署統籌提升鐵路、公路、水路、民航無障礙出行服務和郵政寄遞無障礙服務水平，明確了相關工作任務。

筆者梳理發現，《通知》中明確，要改善適老化無障礙城市交通出行體驗。包括要求各地持續擴大95128約車服務覆蓋面，加強適老化無障礙公共汽電車站臺改造，完善站臺盲道、輪椅坡道等設置。督促相關經營者保持巡游出租汽車揚召服務，持續優化完善“一鍵叫車”功能，因地制宜設置“一鍵叫車”候客點，建立出租汽車“愛心車隊”“敬老車隊”等。

《通知》還要求，各地通過開展綠色出行宣傳月和公交出行宣傳周、全國助殘日、全國“敬老月”等主題活動，營造適老化無障礙出行良好氛圍；組建志愿者團隊，開展專題培訓和宣傳教育等活動。   

破題

特殊出行服務定制正當時

將老年人、殘疾人等群體納人到出行生態中，且為他們打通最后一公里，已是迫在眉睫的問題。在出行市場競爭的下半場，誰能在滿足特殊群體的路上扎穩腳步，或許將成為傳統行業成功轉型守住市場占有率、新興平臺贏得差異化競爭的關鍵。

“雷鋒的士”志愿服務隊目前擁有60余支分隊，隊員萬余名，實現規模以上出租汽車企業全覆蓋，是全國人數最多、規模**的學雷鋒志愿服務組織。

基于此，市“雷鋒的士”志愿服務隊常年開展6月愛心送考、特殊群體定制出行服務愛心預約活動，服務對象主要面對高考學子、殘疾人士、行動不便的老年群體。

隨著新型城鎮化的趨勢加快，老年人、殘疾人出行已成為城市交通短板，若加上孕婦、嬰幼兒和病患群體，出行障礙潛在人群數量不可預估。對此，市“雷鋒的士”志愿服務總隊開通了面對特殊群體如病患老年人、殘疾人、高考學子的出行服務熱線，只要需要定制出行服務，市民可撥打服務專線，由專人進行科學分配，“雷鋒的士”隊將第一時間與服務對象聯系。同時，志愿服務隊還專門設立了專線通道，有出行需要卻困于身體原因的老年人，可先將情況告知社區工作人員，再由工作人員對接，全力為特殊人群創造良好出行環境，讓特殊人群出行更加高效、安全。

總的來說，特殊出行服務定制正當其時。不過，作為管理部門和政策實施者，善于發現那些無聲的需求，看得見特殊群體出行中的坎兒，摸清具體的難點、痛點，無論是法規還是政策，都需瞄著這些方面發力，才能讓“有愛無礙”的理念在更大范圍化為現實。

近年來，雷鋒隊員為特殊人群提供定制運輸服務

的哥抱患病老人下車

雷鋒隊3月5日將開展定制預約