優化管理方式 強化兩個提高 ——出租汽車分公司高效開展乘客投訴處理專項提升工作

為切實做好乘客投訴處理工作，有效分流并降低乘客投訴的話務量，確保乘客的滿意度。出租汽車分公司多措并舉，通過在車內統一張貼公布服務監督電話和企業二維碼，設立24小時客服值班人員，制定投訴處理相關制度，建立獎懲激勵機制等一系列措施，開展乘客投訴處理專項提升工作，取得了乘客、主管部門、駕駛員多方滿意的明顯效果。

自今年7月開始，分公司通過我司管理人員“一對一”督導組微信群和駕駛員月度學習會等多種渠道，明確告知駕駛員與乘客發生矛盾時，主動引導乘客通過企業服務監督電話及二維碼公開反映情況，由分公司24小時客服人員以第三方身份參與協調解決，及時化解不必要的矛盾。客服人員在接到乘客投訴后，按照電話投訴即接即辦的要求和二維碼投訴提交時間起24小時內進行回復的原則，即著手登記、取證、調查，做好乘客的解釋安撫工作，在做好投訴處理臺賬閉環工作同時對違規駕駛員作出相應的教育及處罰，確保了投訴處理工作的及時性、規范性、準確性。

本次專項正式實施前，分公司專門聘請交通執法人員對全體客服人員進行了話務術語與投訴處理技巧方面的培訓，并安排經營發展部室每月開展投訴臺賬的核對和統計工作，嚴格按制度規定進行獎懲兌現，管理工作實效初步達到了預期。截止12月20日，我司共接到服務監督投訴509條，全部進行了有效處理，對違規駕駛員的教育及處罰率達100%，乘客滿意率100%，均未產生二次投訴。與去年同期相比，分公司在行業執法部門匯總的話務量及投訴量下降了35%左右。

接下來，分公司將深入總結經驗，建立長效機制，不斷提高駕駛員的服務水平和客服人員的職業技能，切實降低投訴量，維護企業良好形象，為巡游出租汽車高質量發展貢獻力量。

分公司出租車輛副駕儀表臺統一張貼服務監督電話和企業二維碼

分公司孟經理向“一對一”督導組微信群布置工作